像鬆餅的態度決定高度
同樣都要花時間與力氣，寫功課、做工作、做件事情；那到底是寫完、做完、完成就好，還是寫好、做好、成就更好？只有改變自己的態度，才能改變人生的高度──這是今年除夕前寫的 9句話讓你羊年洋洋如意的其中一句，這話，不是紙上激勵，最近碰到三位不同崗位的年輕人，分別以他們的方式，實踐「態度決定高度」，把一件事情做完跟做好，的確大大不同。
小E，輕食甜點店的行政企劃，有才華，也很努力在既有專業之外的新領域，不斷學習成長。前幾天，他寫了一段近日所感的短文：「態度，決定你的高度；這句話除了在職場適用外，也適用在鬆餅上；麵糊膨起的高度極度仰賴溫度，足夠的熱度令麵糊扎實的蓬鬆，並呈現漂亮的色澤；有聯想到了嗎？在職場上保持熱情的學習態度，努力不懈使你更扎實，更有高度。」將態度與高度來點出店裡最受歡迎的鬆餅製作的關鍵是溫度，這是很奇妙的觀察與聯想，用心領悟。
當然，也促發飲食散步想去吃吃他們店裡的厚臉皮鬆餅，光聽名字就充滿創意，一嘗鬆餅柔軟又豐富的口感，咬一口，釋出色胺酸，進入腦部合成血清素，讓在其間工作者，從麵粉膨脹的高度，連想到自己需要更有高度的學習態度，也許現在是陽明山的高度，以後必能攀上玉山，眺望台灣。
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Mary，擔任第四台電話客服，每天數十通電話來抱怨、申訴，各種要求，層出不窮，見怪不怪。最近，有一位使用她們公司服務長達20年的客戶，因為公司政策的調整，稍稍影響到客戶使用的權利與習慣，來電詢問溝通兩次，最終客戶提出了提早解約的要求，Mary替客戶粗略計算了違約金，不到4千元，Mary主動說：「您已經使用我們服務這麼久，解約好可惜哦，這樣好不好，今天星期六，主管休假，我會記錄下來，請主管上班後與您連絡，看有什麼其他方式能夠解決……」最後，主管也找到一個兩全其美的辦法，客戶也樂意繼續留下來。
如果Mary選擇尊重客戶解約的想法，掛下電話，沒有後續動作，這件事情可能就告一段落，客戶解約；但Mary不是，她想替公司多留一位客戶，也站在客戶立場著想，轉換第四台業者以及網路等等服務，會與原本習慣衝突，還要付違約金，大傷荷包，所以她願意多嘗試看看……您說，Mary替公司與客戶雙方著想的態度，是不是很值得獎勵？多半碰到一翻兩瞪眼的客服，運氣好點會說說對不起，但對於問題的解決，無濟於事，他的致歉，反而顯得矯情，讓人更懊惱；不曉得這位客戶知不知道自己的幸運，但我知道無論Mary此刻是在10樓還是21樓，某日在101欣賞台北夜景，指日可待。
第三位，是在餐廳用餐的隔壁桌，應該是澳洲來的客人吧，與她同行尚有兩位女性友人，用餐中途，只見她頻頻「叫你們主管來」……最後結帳，又喚店長，音量越來越大，越來越高，整間餐廳都聽得見了，原來，其中一道菜有螞蟻？啥？螞蟻？三位小姐吃光了有螞蟻的菜，才喊店長，店長了解後，二話不說，鞠躬致歉，立刻請廚房重新出菜，她們也欣然接受，但就在以為功德圓滿之際，又提出應該要免費還是打三五折的要求(我沒聽清楚)，後來，折扣上，店長釋出了誠意，但她無法接受，只見她不斷搖頭，不斷要求老闆出面……情緒激動得讓人覺得好像快要出動SNG現場立刻轉播實況。
沒看到這故事的結尾，對她張牙舞爪的態度，印象深刻。如果是您，看到菜裡面有螞蟻會如何處理？無法接受，應該是馬上提出異議，吃光了才提出不滿，有些怪異，但店家也二話不說免費再做一次，得寸進尺，還要更多禮遇或折扣，甚至免費，雖說服務業奉行客戶至上為最高原則，但現在客人也很容易無限上綱，或者採取的態度難以讓人接受……這位小姐的高度大概在地下室吧，要浮出地面，應該不是易事。
每天，您也有許多麻煩且擾人的瑣事，但不妨一起學習鬆餅人生，溫度決定高度，態度決定高度，而無論鬆餅多厚多高，吃起來的口感是「膨鬆柔軟」的～～
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